碩班前的奇幻之旅(Ⅱ)- 變成工程師了
繼上回說到歷經一番峰迴路轉，這是一個突然成為工程師的故事。
在進到公司以前，自己只對研發類的工作有概念。
而這次，我來到了一間託管服務提供商(Managed Service Provider, MSP)
託管服務提供商 (Managed Service Provider, MSP) ：
簡單說，就是協助整合客戶所有資訊，使其設備與資料能夠正常使用、保存、備份及安全地連線。
其中像我這類型的菜鳥，就會以基礎設施（Infrastucture）：舉凡用戶端電腦、伺服器（Server）、網路設備等排錯開始磨練，之後慢慢開始拓展網路（Network）的技能點。
等到這兩個基本觀念都有了之後，就會開始分歧，看是要往資訊安全（Security）或雲端（Cloud）發展。
如果以工程的角度來理解，大概會是以下這張圖：
但以上都是後話了，剛進來的我真的是沒有任何一點概念。
到職日當天，大目標就是搞清楚接下來到底該做什麼？經過一整天瀏覽公司制度的文件且觀察了同事的工作後，我立刻發現兩個難題。
一、有入職的技術文件，文件裡充斥著密密麻麻的規範及教學，但我沒有一個字看得懂。
二、工程部門一整天此起彼落的電話聲，我突然意識到：阿，這不就是客服工程師嗎？僅僅是兩個月前，我都還只是每天醒來就在讀書的宅男，現在不僅要「大量地講電話」，甚至是要在電話內釐清問題、排查狀況，並以最快地時間解決各種疑難雜症。
「真的是太刺激了」，我心想。
借鏡考研時的策略思考，這整周我開始思考如何切分階段性目標。
但很快地，我就意識到這是完全不同的兩回事：即便一樣是未知的領域，研究所有考古題，我可以在第零天就知道最後得面對的難關，並依章節去切進度；然而到了這份工作，我無法預期未來的工作內容，更甚是去切到周計畫或日計畫。
於是我拉高一個層級 — — 不想工作細項，而是聚焦在大方向的行動方針，其中第一個月的方針如下：
一、在能負荷的狀態下盡可能地多接案件（以量取勝）
在這個職位上，工作的項目是以案件為單位計算。客戶有問題會提交案件（Ticket），而主管會依難度指派給對應工程師，工程師則開始解決客戶的疑難雜症。
即便因為知識量不足導致初期案件類型都很類似，但透過解決簡單的問題，我慢慢開始了解客戶的資訊環境，並且更熟悉與客戶電話、信件的應對進退。
二、確定自己在正確的方向上不要走歪
其實只是一個簡單的想法：「既然我自己無法判斷是否在正確的軌道上，主管總可以協助判斷吧？」而對應的方法也很簡單，那就是
不要偶包，再小的事情也盡可能地回報。
個人覺得甚至到過度回報也無妨。而我自己實際的作為是每日早上跟下班前會把待辦事項跟當日進度 Teams 給主管，並詢問有沒有特別要注意的地方。
並且隔週主動約 1on1，即便工程部門沒有這種習慣。
最後在我心裡的第一階段（到職起算第一個月）當天，自己做了一份檢討報告及心得，約了主管一個小時的時間詢問下一階段的方向。
這整個月實施非常完整地日迭代（daily iteration），但自己很清楚因為太多基礎知識不夠，導致只要是離開用戶端問題的案件（或突發狀況），這部分的能力仍舊沒有太多進展。
在第一個月的檢討會議上，我提出了這個苦惱。而主管也給了我一個方向。
「不然你就去準備證照考試吧」
經過這一番開導，自己也發現一昧的做類似案件不會帶來質的提升。
「看來得花更多下班時間來讀讀書了」
結果離研究所考試結束三個月後，我又即將開始新的一輪讀書之旅。
而在入職的這個月中，發生了一件，大大改變我後來工作方向的插曲。
某個早晨，電話響起。「請問是 B 工程師嗎？」
B 工程師接到一通來自客戶的電話，電話那頭似乎不太高興，只聽見 B 頻頻道歉。通話結束，B 走到我旁邊，眼神直直地問道我：
Kevin，你前幾天是不是做了一個 A 案件？
客戶說該使用者的資料全部都不見了 ！客戶窗口現在非常不開心。
腦袋瞬間一片空白。
不下一會兒，我開始著急地搜索記憶裡跟該案件相關的蛛絲馬跡。
「A 案件是我處理的沒錯，但一切照著文件，照理說不會有問題啊。」
「難道是某步驟的時候刪除資料導致的狀況嗎？」
「不對阿，資料庫裡那一項是我複製的資料，刪掉我自己新增的資料怎麼會有問題！？」
最後，我把當天處理的細節提報給 B，而 B 也很暖心地讓我不要擔心，他會好好跟客戶溝通並釐清狀況，而這件事我也想說到此就告一段落……。
過了幾天，主管走到我旁邊，再次向我問了 A 案件的細節。我才知道，老闆已經介入這個案件，事情已經到了我難以想像的地步了。
Kevin，你跟我到會議室。
在會議室內的，是一位資深工程師、部門主管以及主管的上級。
我秉著呼吸，快速地在腦中再次整理整件事情的始末。
踏著沉重的步伐，我緩緩地推開會議室的門。深吸一口氣，我找了個位置坐下。
在主管提出第一個疑問後，這場會議就此展開。
而這時，僅僅是我來公司的
第二個禮拜。
<未完待續……>
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